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Februar 2019

Online oder doch Offline ist längst nicht mehr eine Frage der Alternativen

Die Veränderung des KonsumentInnenverhaltens und in der Technologie zeigen warum

KundInnenorientierung als Basis ist wichtig, um auf das geänderte KundInnenverhalten eingehen zu können, denn die Bedürfnisse und sämtliche vorherigen Annahmen in Bezug auf Arbeitnehmer, Produkte, Ressourcen, Technologien und Märkte haben sich verändert. Für viele Unternehmen ist der ständige Wandel des Umfelds zum tagtäglichen Geschäft geworden. Früher kannte jeder kleine Geschäftsmann/-Frau in seiner Region seine KundInnen und begrüßte diese beim Namen. Die besseren KundInnen und Kundinnen bekamen gesonderten Service und die schlechteren hat man schnell abgewickelt oder vielleicht gar nicht bedient. Die Reputation war wichtiger als die Gleichberechtigung der KundInnen. Dann zog zunehmend die Anonymisierung ein, zuerst in der Nachbarschaft, dann beim Wissen über soziale Standards der Personen und dann der Vertrieb mittels Katalog ohne persönlichen Zugang zu KundInnen. Im nächsten Schritt wurden die KundInnen durch den Einsatz von Automaten entfremdet. Vorreiter ist hier die Bankenbranche durch den Einsatz von Bankomaten. Zu guter Letzt kam die zunehmende Austauschbarkeit der Produkte in den Läden der HändlerInnen. Daraus resultierend sinkt die Loyalität der KundInnen.

 

Mit all diesen schwierigen Herausforderungen ergeben sich aber auch neue Chancen auf den Märkten, denn jede Veränderung führt zu einer Umschichtung und Neuverteilung der Anteile. Bereits vor 15 Jahren haben sich die Trends, die sich auf die Veränderung des KonsumentInnenverhaltens auswirken, abgezeichnet. So haben die Globalisierung, neue Technologien und damit der Vertriebskanal E-Commerce, die Internationalisierung der Märkte und die Liberalisierung der europäischen Märkte auf die Unternehmen eingewirkt. Hinzu kommt die Schnelllebigkeit und damit das Verschwinden der Wettbewerbsvorteile, der Individualisierungswunsch der KundInnen, der sinkende Bon Einkauf, neue Kommunikationsplattformen, niedrigere Wechselbarrieren und damit Spaß für KundInnen beim Wechsel der Anbieter und die verschwimmenden Branchengrenzen.

 

Zusammenfassend bedeutet das also, dass kaum ein Anbieter noch ein Alleinstellungsmerkmal hat - Stichwort: Cross-Selling Anbieter - und dass Angebote nach dem Gießkannenprinzip bereits lange Zeit überholt sind. Die Veränderung im KonsumentInnenverhalten ist deutlich und damit die zunehmende Komplexität in den Ansprüchen der Kunden und Kundinnen.

Verfolgt man aktuellere Studien, wie die von KPMG (2012, S. 68) ist vor allem das mobile Internet ein großer Treiber in der Veränderung des KonsumentInnenverhalten. Die Nutzung von Smartphones und Tablets in der breiten Masse führt dazu, dass die Unternehmen unterschiedliche Medien und Technologien zur Ansprache und zu den Absätzen ihrer Produkte und Services einsetzen müssen.

Grafik: Entwicklung der Nutzung der mobilen Endgeräte

Quelle: vgl. Stanley 2009, S. 113

Wie diese Grafik zeigt, hat das mobile Endgerät die Internetnutzung revolutioniert. 2006 wurde der Desktop durch die mobile Nutzung, also Smartphones und Notebooks, überholt und seit 2007 sinkt die Desktop Nutzung. Hinzu kommt, dass die Internetnutzung durch Smartphones rasanter wächst als die Internetnutzung durch Notebooks und insgesamt die mobile Nutzung steigt. Die Verbesserung der Datengeschwindigkeit der mobilen Endgeräte durch die Implementierung von 3G und die Schaffung neuer Nutzungsmodelle ermöglichte die Verbindung der Menschheit auf der ganzen Welt in Echtzeit. Das bestätigt die KundInnen in der Erwartung Service, Produkte oder Dienstleistungen sofort und überall zu bekommen.

Schüller (2015, S. 14) beschreibt das in ihrem Buch als die Hochzeit zwischen Social Web und mobilem Internet, dem wir diese Entwicklung verdanken und damit die Herausforderung der Transformationsgeschwindigkeit. Zu den Smartphones und Tablets kommen noch die Apps hinzu, welche die Kommunikation und die Geschäftsabwicklung veränderten. Vom Web 2.0, der schnellen Webgeneration, das nur eine Stufe zum Üben für Unternehmen war, wurden mittels digitaler Mobilgeräte das Web 3.0, die superschnelle Mobile-Generation und damit der virtuelle Raum eröffnet. Diese wird auch LoMoSo genannt, was die Kurzform von Local, Mobile und Social ist. Somit verschmelzen Online und Offline immer stärker und eine sogenannte Mixed Reality entwickelt sich. Daher besteht die größte Herausforderung für Unternehmen in der heutigen Zeit darin, diese beiden Welten in einer Selbstverständlichkeit in sämtlichen Kommunikations- und Strategiemaßnahmen miteinander zu verbinden.

Damit erübrigt sich die Frage ob Offline oder vielleicht nur Online. Mit der Kundenbrille betrachtet ist die nahtlose Verknüpfung der Anspruch an die Unternehmen, Services und Produkte. Und da gibt es noch viel Potenzial, aber dazu mehr in meinem nächsten Beitrag.

Autor: Nicole Hackl
Veröffentlichung im Februar 2019 

 

Literatur:

Keller, Bernhard (2017): Die Reise(n) durchs Touchpoint Management In: Keller, Berndt/Ott, Cirk Sören (Hrsg.): Touchpoint Management: Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren, Freiburg

KPMG (2012): Consumer Markets – Trends im Handel 2020, Hamburg

PWC (2016): Total Retail 2016 – der Wettlauf um Relevanz

Schüller, Anne M. (2015): Touchpoints: auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute; Managementstrategien für unsere Businesswelt, Offenbach

Stanley, Morgan (2009): The mobile Internet Report-Ramping faster than Desktop Internet, the Mobile Internet will be bigger than most think, New York

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